crm客户关系管理系统 CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理系统。
CRM客户关系管理系统的定义， 不同的研究机构有着不同的表 述。CRM最初是由Gartner Group提出的。
Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下： CRM系统定义：“客户关系管理系统(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。” 我们可以看出，Gartner强调的是客户关系管理系统是一种商业战略(而不是一套系统)，它涉及的范围是整个企业(而不是一个部门)，它的战略目标是增进赢利、销售收入，提升客户满意度。
所谓的CRM客户关系管理系统就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。 CRM客户关系管理系统是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。
企业为什么要使用CRM系统CRM的优势：
1。传递经验，规范企业流程。 通过CRM系统，我们可以梳理出销售人员的客户管理流程，并通过系统将其优化为系统流程，使每个人都能掌握销售流程。
2。提高销售、项目管理能力和案件结案率。 通过CRM系统，可以为企业销售管理过程设定关键管理点，促进销售经理及时提供相关支持，帮助销售人员更好地管理销售过程，提高客户满意度和销售结案率。
3。减少训练。 CRM系统规范了企业销售管理的所有流程。只要新员工或转岗员工遵循制度流程，就可以快速熟悉新岗位，从而减少企业培训工作量，提高员工就业速度。
4。防止错误。 由于CRM系统根据企业的特点对流程进行了规范，并对关键点进行了控制，可以有效地防止企业人员的失误。例如：许多销售人员在进行内部成本核算之前，经常会犯向客户报价的错误，这很容易导致公司项目的情况。通过客户关系管理系统，可以设置内部成本无会计核算、无法报价的流程，防止出错。
5。在企业内部积累客户体验。 通过CRM系统的使用，我们可以记录公司所有与客户接触的人员和与客户的所有交易记录，从而系统地将客户相关的知识记录到系统中，只要公司授权人员进入系统，他们可以充分了解客户的喜好和客户的过去，以便及时开始。
6。创造更多商机。 通过CRM系统，可以帮助企业分析客户水平，将有限的资源用于重要客户，挖掘二次营销或大订单的机会。通过对CRM系统的数据分析，可以帮助企业发现客户的关注点和购买习惯，改进服务内容，提高客户满意度和新订单商机。