客户关系管理或CRM涉及多个功能。它处理公司，销售人员，营销团队和客户 之间的许多互动。CRM软件主要通过充当数据管理系统来支持这些交互。尽管 其功能随软件供应商的不同而有很大差异，但是大多数CRM软件都具有一组 核心功能，从跟踪线索到监视提供给客户的服务开始。
CRM软件捕获有关潜在客户或“潜在客户”的信息。销售代表可以手动将销售线 索信息输入系统，或者，当软件与网站结合使用时，邀请访问者以CRM软件 自动捕获的表格形式提交信息。
CRM软件可以通过记录联属营销广告的点击和转换，电子邮件中的链接，网站 表单甚至是人与人之间的联系（例如，通过点击记录）来跟踪对成为客户或“潜 在客户”表现出兴趣的潜在客户的行为。实地访问和电话。它会自动捕获此信息， 除了人与人之间的联系（销售代表必须输入）。
一旦潜在客户从公司购买，他或她便成为值得跟踪的客户。CRM软件将跟踪有 关客户的信息，例如购买的产品，购买日期，涉及的销售代表，购买价格，特 殊说明和客户反馈。
CRM软件系统中的数据在汇总并显示在回答特定营销问题的报告中时很有用。 例如，营销人员将要查看哪些广告获得了最高的点击率和转化率，哪些联属网 站吸引了来自潜在客户，客户人口统计信息的点击次数最多，哪些产品以何种 价格出售。
CRM系统可以包括帮助代表进行客户服务的信息。例如，该系统将使代表可以 访问客户购买和服务合同数据，产品信息和知识库，同时还允许代表记录与服 务相关的信息，例如投诉和支持跟踪号。