在销售中，许多销售员都会遇到客户不愿意坦诚说出自己需求的情况。尽管销售人员根据CRM系统的记录和分析，了解到客户对自己的产品或服务有一定需求，甚至这一需求还比较强烈，销售人员按照CRM系统内的销售流程努力向下一阶段推进，但是出于某种原因，客户就是不愿意向你表明这些需求。
根据CRM的客户服务经验，我们认为许多客户在明确了自己的需求后不愿意向销售人员推进销售关系，往往是有一定的顾虑存在。销售员只有了解到客户心中的顾虑并将其打消，才能让沟通变得顺畅起来。
1.CRM分析原因一：怀疑公司的可信度
不了解就会产生不信任，客户在与销售员刚接触的时候，往往会由于缺乏对其所在公司的了解而怀疑公司的可信度。因此，销售员要理解客户最初产生不信任的合理性，任何一个客户在购买之前都至少要确定这是一家正规的、不会拿到订金就消失或刚买完眉冷对的公司。
产品客户的这种顾虑是正常的，也是经常会遇到的。销售员除了理解外，还要通过一些努力来消除这种顾虑，以便尽快进入沟通的实质阶段。通常，在于客户接触时，销售员要做到自信而且诚悬，对产品表现的有信息，对客户显示出诚恳的态度，耐心与客户交流，然后再向客户提供能够证明公司信誉和实力的有力证据，这些证据可以是公司作的相关证书或者合作大客户等等。
客户关沟通过程中，销售员的职业态度和说明资料必须互相结合，根据具体情况巧妙地运用才能真正消除客户的顾虑，而不是仅靠态度积极真诚或一股脑儿地把公司实力的相关资料摆放在客户面前就以解决的。
2.CRM分析原因二：担心产品质量
担心产品质量有问题和担心公司诚信度一样也是正常而合理的。销售员同样要理解客户并耐心对待，因为这种情况几乎永远是避免不了的。销售员需要明白，客户对于产品质量产生怀疑并提出一系列的疑问往往不是产生了对抗的情绪；相反，这说明了他们有这方面的需求，而且他们已经开始关心产品了，所以这个时候，销售员更应该抓住这个进一步开展彼此沟通的积极信号，消除客户对于产品的顾虑，然后促使客户下决心购买。如果把客户的质疑当成拒绝的信号而放弃努力，那么前期所做的工作都将白费。
那么，如何消除客户对产品质量的顾虑呢？做法与证明公司信誉和实力的方法大同小异，只要把证明公司信誉和实力的相关资料换成能够证明产品质量的资料就行了。另外，也可以通过一些其他方式展现产品的各种优势，如现场演示、权威机构证明等。
需要注意的是，消除客户对产品质量的顾虑，需要销售员更加耐心和仔细，在涉及与竞争对手的产品进行比较时，更需要讲究技巧。
3.CRM分析原因三：对具体行情缺乏了解
销售员往往会听到客户这样说：“我们再对比一下，然后再决定，”或者“有家公司提供的产品比你们的功能多，而价格却比你们的便宜”等。出现这种情况，往往是因为客户对具体的市场行情缺乏了解。在对市场行情没有一个大致了解的情况下，客户一般是不会作出购买决定的。
这个时候，销售员不要要求客户马上决定购买你的产品，而要给客户足够的考虑时间。当然，这也并不是说要你无所事事、静候佳音。如果你这时候能够帮助客户了解市场行情，反倒容易引起客户的好感，打消客户心中的顾虑。这时，你可以主动担当客户顾问的角色，让客户感到你是站在他的立场上考虑问题，而不是要急于推销自己的产品，同时在沟通过程中进一步深入了解客户需求，适时而巧妙地告诉客户，你能够满足其需求，甚至可以在某些方面做得更好。
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