最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
提高客户满意度、降低客户流失率,增加销售成功率，CRM有什么优势？
（1）您能发现更多的商机，达成更多的交易，让您更快更好地推进销售进程。
（2）CRM能够协助您可以实现复杂业务流程自动化，大幅提升工作效率。
（3）获得更多客户，储存所有客户资料，并且及时获取客户最新信息。
（4）CRM能帮助提高销售效率、团队销售成功率、客户满意度、客户留存率等。拿CRM来说,能帮助企业销售收入增长30%以上，客户满意度增加40%，营销投资回报率高出35%。