企业如何利用CRM客户管理系统开发客户?客户开发,就是企业将目标客户和潜在客户转化为现实客户的过程。当代管理学大师彼得·德鲁克教授指出,一个企业的首要任务就是要“开发客户”。那么，企业如何利用CRM客户管理系统开发客户呢?下面，小编就来为大家介绍一下。
(一)选择与客户沟通的工具
1.与客户有效沟通的障碍
企业与客户的沟通过程中,由于存在着外界干扰及其他种种原因,信息往往被丢失或曲解,使得信息的传递不能发挥正常的作用。影响有效沟通的障碍主要有以下因素。
1)个人因素
个人因素主要包括两个方面:一是有选择地接受,指人们拒绝或片面地接受与他们的期望不一致的信息。研究表明,人们往往听或看他们感情上能够接纳的东西,甚至只愿意接受中听的,拒绝不中听的。二是沟通技巧的差异,指客户管理人员或客户运用沟通的技巧方面存在差异,妨碍有效地沟通。
2)人际因素
人际因素主要包括相互信任、信息来源的可靠性和发送者与接受者之间的相似程度。首先,客户管理业务中信息传递不是单方面的,而是企业与客户双方面的事情,更进一步,企业在为客户提供产品或服务的过程中,企业内部本身需要协作与配合。因此,沟通中的猜疑只会增加抵触情绪,减少坦率交谈的机会,也就不可能进行有效的沟通。
其次,信息来源的可靠性主要是由信息接受者主观判断决定的。客户对企业是否满意,很大程度上取决于他对企业产品、服务、信息可靠性的评价,相对而言,这种可靠性取决于企业与客户沟通中的诚实、能力、热情和客观四个方面。
最后,沟通的准确性与沟通双方的相似性有着直接的关系,企业与客户双方特征的相似性影响沟通的难易程度和坦率真性。沟通一方如果认为对方与自己很接近,那么他就容易接受对方的意见,并且达成共识。
3)结构因素
结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模、空间约束四个方面。研究表明,地位的高低对沟通的方向与频率有很大的影响,信息趋向于从地位高的流向地位低的,地位是沟通中的一个重要障碍。一般来说,信息通过的等级越多,到达目的地的时间越长,信息的失真程度就大。在企业与客户沟通中,这种信息连续地从一个等级到另一个等级时所发生的变化,就为信息传递现象。
团体规模较大时,人与人之间的沟通也相应变得较为困难。因此,为了提高客户服务的效率与质量,企业规模出现小型化的趋势,企业内部组织关系向网络化方向演变,企业的组织边界也越来越富有柔性。企业的工作规范常常要求员工只能在某一特定的地点进行操作,这种空间的约束也影响着员工之间的交流和沟通。在当前客户关系管理工作环境加剧的情况下,空间约束也会成为沟通的障碍。
4)技术因素
技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。大多数沟通的准确性取决于沟通者赋予词句的含义,在与客户沟通的过程中,企业需要用语言文字(包括电子数据)准确地表达含义、主张要求,特别是随着贸易全球化、管理信息化的发展趋势,商备沟通中对语言的要求越来越高,其精髓是要求准确无歧义。非语言暗示在现代商务活动中随处可见,精明的商务人员可以通过对方的坐姿、站姿、行走、表情等身体语言洞察内心的思想。
媒介的选择在企业与客户的沟通中非常重要。客户关系管理本身是一种商业模式、管理思想和管理技术手段的结合,呼叫中心、互联网、数据仓库、数据挖掘等现代信息技术在客户管理中也越来越显示出举足轻重的地位,可以说,媒介的可以说媒介的选择是客户关系管理系统高效运作的关键。信息过量是决策中常见的问题。一方面,决策活动离不开信息的支撑,信息是决策的基础:另一方面,过量的信息往往会降低决策的效率,甚至有时会造成决策的失误。正是这个原因,客户关系管理中不追求最优的决策,而常常主张满意的决策程度。
2.如何避免与客户沟通中的障碍
以上与客户有效沟通的障碍,有许多是可以采取措施避免的,这不仅需要企业一方面的努力,还要争取客户的配合。为此,企业人员在与客户沟通中应注意以下几点:
(1)保持对客户——交流对象的敏感性。针对具体对象进行信息传输设计,以适应不同客户的接受能力和兴趣。
(2)明确交流意图。进行信息构思时,确定希望得到什么效果,预测可能产生的影响。
(3)选择适当的时间、交流方式和沟通的媒介。
(4)站在客户的角度看待沟通。在与客户进行沟通时,企业需要站在客户的角度上来体验对方能否正确理解企业所运用的语言、表达方式,避免误解。
(5)重视反馈。随时收集客户的反馈信息,进行即时的沟通调整。
(6)争取客户的配合。尽量吸引客户交流的注意和兴趣,提供适当的交流指导。
3.客户沟通的主要工具
对于企业来说,搭建与客户间顺畅的沟通平台和桥梁是良好沟通的第一步。在这个技术日新月异的时代,人们之间的沟通工具越来越丰富、多样化。
1)面对面
面对面沟通,即企业与客户进行面对面的人员沟通。面对面沟通是企业与客户之间最传统,同时也是最主要、最有效的一种沟通工具。电子邮件、声音邮件及电视会议等现代话信手段不仅大大提高了沟通的速度和效率,而且节省了大笔的差旅费用,但是人不仅有理性的一面,还有感性的一面,再发达的技术手段也不能替代面对面的真诚交流。将沟通记录在CRM客户关系管理系统中。
2)电话
电话交流是目前客户沟通中最常用、也是最便捷的一种沟通工具。通过电话,企业可以很直接地从客户那里知道客户的一切需求信息,了解客户的疑问并进行及时的讲解,可以很直接地告诉客户公司的一些产品信息,通知客户需要注意的细节,客户也会提醒企业需要注意的事项,这样信息的准确度和时效性都会大大地提高。此外,与面对面沟通以外的沟通工具相比、通过电话直接沟通,可以听到客户的声音,把握客户的求购心理,同样客户也可以通过话筒感受到企业工作人员的真诚和热情,交易成功率可以大大提高。当今社会较高的电话普及率也为电话沟通交流创造了客观条件,但面对大容量的信息交流就不宜采用电话交流方式。
3)短信平台
手机短信作为“第五媒体”的地位,已经得到广泛的认同,拥有庞大的受众群体。短信息广告媒体具有以下不可替代的信息传播优势。利用短信群发平台,企业可将打折、促销、新产品介绍等相关信息快速高效地发送到目标客户的手机上。运用“短信群发”这一电子信息应用技术,企业可以轻松搭建与客户间便捷、高效的沟通桥梁,不失为扩大沟通空间、提高沟通效率、节约开支、提高效益的有效途径。
4)互联网平台
利用互联网不受时空及信息量限制的特点,开展与客户沟通交流,是达到与客户广泛深入沟通交流目的的有效工具和途径。一方面,利用互联网,企业可以将海量信息传递给客户,企业可以利用文字、声音、影像等多种技术在网上全方位地展示产品,介绍其功能,演示其使用方法,建立征询系统,甚至让消费者参与产品的设计,向客户传达企业提供的各种服务。客户可以随时免费地从网上获得这些信息,并且企业在网上存储、发送信息的费用都大大低于传统媒体。
另一方面,通过在互联网设置专门窗口和即时通信工具的应用,企业可以高效且低成本地实现客户服务。企业可在站点中设置专门窗口,帮助解决客户的常见问题,减少客户服务人员的重复劳动,腾出时间和人手为客户及时解决更复杂的问题。此外,企业还可以利用即时通信工具实现双向互动沟通。即时通信工具的功能基本都包括了即开式聊天、文件传输、网络视频聊天、网络语音聊天等,目前主要的即时通信工具有微信、QQ等。即时通信工具的即时互动特性使得企业能与客户双方实现高效沟通。可以说,即时通信工具方便快捷,不仅大大降低了个业的通信成本,而且其精确搜素、定向广告、实时通话、保存通话数据等功能可以帮助企业提高普销效果。可以说,互联网的应用实驶了与客户沟通的时空限制,作为客户沟通工具之一具有无可比拟的机动灵活性,是其明显优于其他媒体的根本原因。
5)信函
信码是人们最为传统的沟通方式,即使在现代通信技术极其发达、联系方式目新月异的
今天,信函联系这一方式并没有消亡或被取代,它仍以其顽强的生命力服务于沟通领域。企业可通过发放征询意见函、向目标客户寄去贺卡等信函的方式与客户形成沟通。采取信函的方式与客户沟通,不但可以让客户不断地认识和了解企业,而且可以使客户不致被动,较电话、面对面等方式更容易被客户接受。同时信函的内容可以让对方从不同的方面感觉到企业的专业与能力。此外,当前在互联网技术的普及应用下,一种新形式的信函沟通方E-mail 正越来越受到人们的青眯。
6)CRM+呼叫中心
呼叫中心是充分利用现代通信与计算机技术,如IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成服务机构,通常利用计算机通信技术,处理来自企业、客户的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和存储所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理客户的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行客户回访、满意度调查等呼出业务。
目前,呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交通管理、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业,以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业,使企业的客户服务和增值业务得以实现,并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。
7)演示
企业销售人员也常以现场演示的方式向客户传递信息,并试图影响客户。这里演示可能是非正式介绍、展览现场讲解,也可能是正式的信息发布。有很多大公司派出一些销售小组,到客户集中地区召开演示会。客户愿意来听你介绍很不容易,因为客户为此要付出购买时间成本,而且企业的演示费用也通常很高。因此,为了充分利用这类难得的机会影响客户必须注意演示的准备和利用讲演技巧。演示的准备包括客户资料、视听资料、发言稿、现场演练的准备,还需要掌握现场演示的技巧,并制定详细的演示计划。
4.客户沟通工具选择的原则
每种沟通工具都各有优缺点,都有适用的范围和对象,且不同的客户对客户沟通工具的要求也会有差别。如何有效地选择最有效的客户沟通工具,让客户通过不同的接触手段获得一致、有效的信息,已成为企业客户关系管理的新课题。概括而言,客户沟通工具的选择应把握下列基本原则
(1)灵活运用、精简高效原则。相关内容可单独使用,也可共同使用,无论采取哪种方式,最终目的都在于与客户建立联系。这就要求一方面要保证信息能发送去,另一方面也要能使客户的信息及时准确地反馈回来,即建立一个积极地与客户相互沟通的通道。企业对于沟通工具的选择,要强调因时、因地、因人制宜,讲求高效、实用、低成本,形成精简高效的沟通工具组合。
(2)配合使用原则。企业应准确分析各种沟通工具的优缺点和互补性,合理组合、统筹信息运用各种沟通工具。如企业可以一方面采用信函的方式,将相关信息书面传达给客户,然后对其中部分客户再配合使用电话来询问对方收到信件的态度和意见。
(3)准确使用原则。当信息沟通所用的语言和传递方式能被接收者所理解时,这才是准确的信息,同时这个沟通才具有价值。沟通的目的是发送者的信息能够被接受者理解。企业作为信息发送者的责任就是在选定某一或某些沟通工具的同时具备较高的语言或文字表达能力,采用企业和客户双方都熟悉的语言,让作为接收者的客户容易理解。只有这样,才能克服企业与客户双方在沟通过程中可能出现的各种障碍。
(4)及时使用原则。在沟通工具的使用过程中,不论是企业人员向客户发布信息,还是客户向企业反馈信息,都应注意及时性原则。这样既可以使客户的相关要求及时得到满足!或反馈,同时也可以使企业新近制定的相关策略尽快得到客户的理解和支持。因此,在实际工作中,企业与客户的沟通应注意及时性原则。大
(二)设计与客户沟通的方式
有效的沟通是良好客户关系的基础,而不同条件下的沟通需要采取不同的沟通方式,可以说,高质量的沟通在很大程度上取决于沟通方式的选择及沟通工具的科学组合。因此,企业在与客户的沟通中,必须根据具体的沟通对象、沟通内容、沟通情境、沟通层次等来设计与客户的沟通方式,并且根据实际情况具体问题具体分析,因地制宜地进行各种沟通方式组合。
企业与客户沟通方式的设计应综合以下4个方面因素展开:
1.根据沟通对象设计沟通方式
有效的客户沟通应根据不同的沟通对象来选择具体的沟通方式。具体来说要做到:
(1)根据客户的性情特点在沟通中采取不同的技巧,形成沟通双方情绪同步,使客户产生一种被理解、被接受和被尊重的感觉。如跟一个循规蹈矩、不苟言笑的人相处,则应表现得严肃认真;而与一个比较随和、爱开玩笑的人相处,则应表现得轻松、开朗。
(2)根据客户的能力和知识采取不同的沟通方式。客户的社会经验、人际关系、专业知识与反应能力等方面各不相同,企业必须根据客户的相关情况采取不同的沟通方式,这样才能保证双方保持认识同步。
(3)根据客户的文化背景选择不同的沟通方式。了解客户公司的管理制度和行事方式,包括公司的文化特点,知道各个环节需要怎样的沟通形式,进行怎样的有效沟通。尤其是在路文化沟通中,如果对各户公司的特殊文化及各民族独特表达方式无所了解,容易造成信息意图泥涌不清,良性沟通将无从谈起,甚至产生冲突。因此,在与客户沟通时,企业相关人员应根据不同的客户对象选择不同的沟通方式。
2.根据需要沟通的内容设计沟通方式
企业与客户进行沟通,应根据项目本身的规模、沟通需求的紧迫程度等不同的沟通内容选择沟通方式。根据所沟通的内容是否则重于情感是否属于模糊的通、是否有信息选择性等来具体地选择不同的沟通方式。一般而言,若沟通的是需要统一思想或行动的内容(如项目建设思路的讨论、项目计划的讨论等)、所传达信息是最重要的、所沟通内容需要当事人清转认可和接受,一般均应采用会议等正式的沟通方式;若所沟通内容非常复杂,需要沟通双方进行一段时间的思考、讲酌,难以在短时间内有结果的,这类问题往往需要采用书面表达和口头表达相结合的方式;若问题比较简单且很难或无法当面沟通时,则可以考虑采取电话等口头沟通的方式。
3.根据沟通情境设计沟通方式
不同的环境氛围会影响人们的接受心理定式,这就要求在与客户进行沟通时,应根据不同的沟通情境选择不同的沟通方式。例如,在较有格局布置的场所,往往较适合处理任何事都讲求效率的人,一般选择正式沟通、浅层沟通等方式,并可保持适度的紧张气氛来提高说服力:在不受拘束的场所,如桑拿治室等,适合较坦率、干脆型的人,在这里一般选择非正式沟通、深层沟通等方式,可以开诚布公,促膝交谈;在有气氛的场所,如酒吧、卡拉OK等地方,为沟通双方创造了一种融治的氛围,可选择比较随意的沟通方式,大家边喝边聊、边唱边谈,不宜过于拘束。
4.根据沟通层次设计沟通方式
沟通从低到高依次可分为信息、情感和行为3个层次。其中,沟通的信息层次即沟通双方完成了信息传递和信息反馈的任务,使信息得以交流。沟通的情感层次即沟通双方对所交流信息的译码和对对方的动机、需求、兴趣、性格、世界观的感知,都伴随着情感共鸣或情感排斥的情感体验。行为层次即双方沟通的最终目的是为了引起对方的行为,因此,人们要根据沟通对集对自己的评价期望调整自己的行为,只有这样,双方才能建立心理相容的良好关系。在与客户进行沟通的过程中,企业应根据不同的沟通目的选择沟通层次,进而设计不同的沟通方式。一般来说,随着沟通层次的提高,沟通方式也应从以浅层沟通为主过渡到深层沟通为主、从单向沟通为主过渡到双向沟通为主、从正式沟通为主过渡到非正式沟通为主、从语言沟通为主过渡到非语言沟通为主。
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