一个企业各个部门之间每天会涉及很多事项的跟进反馈时，这时候就需要对我们日常的管理工具进行升级，工单管理系统的作用就会凸显出来，工单系统主要体现在事物追踪方面，不同组织单位有针对的管理，维护和追踪一系列的问题和请求。
1.电子邮件容易被遗忘，难以支持多部门协同
如果电子邮件不是共享的，当客户第2次与企业联系时，他们可能会分配到不同的代理人，由于无法直接访问之前的邮件，问题处理不具有连续性，用户体验差。在涉及多部门协同的情况下，电子邮件难以实现共享和有序的流转。
2.用户问题由专人统一分配处理
很多企业会有这样一种模式，负责用户支持的员工需要同时处理大量的用户问题，通过excel表格来管理客户问题非常耗时，而且效率低下，也很难对问题进行优先级的管理，导致用户问题处理不及时，用户体验差的问题。
并且，非系统化的分配方式很难找到共通点从而将问题模式化，导致问题被重复解决，耗费时间和人力成本。
3.进展或处理结果难以及时跟进
项目进展和问题处理结果对于项目把控来说非常重要，对于项目负责人而言，反复确认进展耗费时间，难以实现对全局的把控，从而及时调整方向。
此外，对于问题处理的时长、效果等数据都需要单独统计分析，而且二次统计的过程可能会存在数据出现偏差的问题。
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