CRM是指公司用于管理当前和潜在客户并使用获得的数据建立客户关系的系统，这反过来会增加销售量。但是，并非所有企业都能从这种出色的工具中受益。
CIO杂志 报道说，所有CRM项目中大约有1/3失败了。我们将探讨一些最严重的电子商务失败，以及如何使用诸如CRM之类的强大工具来预防这些失败。
CRM软件记录客户信息，例如姓名，电子邮件地址，电话号码和通信首选项。随着电子商务领域参与者的增加以及针对消费者的广泛营销选择，迫切需要在线企业使用eCRM。尽管如此，e-CRM工具需要一个有利的环境才能使其发挥最佳性能。如果不满足其中部分或全部条件，则很可能无法实现业务目标。我们将探讨有史以来最严重的e-CRM失败，以及我们可以从其中的每一个中学到的经验教训。但是，在深入探讨之前，让我们首先探讨CRM失败的一些原因。
CRM失败的原因CRM故障的成本高昂，破坏性大，并可能导致股东损失，市场份额损失，诉讼，负面的品牌认知，预算超支，客户不满以及实施后的高昂运营成本。
根据《哈佛商业评论》的说法 ，其背后的主要原因是“ CRM系统太常用于检查—无法报告进度，提高预测的准确性，提供可视性，预测项目交付日期以及提供一系列其他商业智能。 —而不是在销售过程中做出改进。” CRM失败的原因还有很多。
较差的目标设定，这涉及较差的已定义目标和未能使主动性保持一致。专注于CRM目标有助于增强公司在市场中的竞争优势。未能固定CRM的计划，而将重点放在内部优先事项上而不是在客户角度上，将导致灾难性的失败。缺少高级领导层 ，而业务的最高管理人员没有参与CRM的实施或中途失去了兴趣。高级管理人员最初入职，但没有贯彻执行后的流程，这给整个流程带来了灾难。
人员配置不当和技术复杂导致实施失误，导致项目定稿工作延迟。全面了解CRM实施所需的技术和方法，要求配备有适当技能的人员精良的团队。因此，专家建议您选择易于使用的CRM工具，例如 CRM。
由于咬不下东西而导致的规划和范围设定不充分。进行大型、复杂的项目几乎总是有失败的风险。实施后操作不足。CRM实施是一个持续的事件，必须对其进行认真管理才能成功实施。即使在最初取得成功之后，如果不鼓励实施和集成过程，失败也是极有可能发生的。由高级管理层和利益相关者来跟踪实施进度并在需要时进行更改。该公司必须致力于集成升级以跟上技术的发展，这一过程需要仔细的管理。
缺乏变更管理。CRM计划通常会影响组织的日常运行和员工的日常工作，从而使他们在实施过程开始之初就不受欢迎。组织政治和冲突是CRM计划开始时的常态，如果不进行认真的准备，员工可能会对新的变化产生敌意。为了实施CRM计划，应该在计划中体现员工和部门为变革做好准备的准备，并在培训方面的预算中予以规定。
数字营销商Julia Rose认为：“当用户采用失败时，您的CRM解决方案也将如此。您需要所有用户来支持和使用您的系统，以使其成功。”