CRM实施的障碍分析
CRM对任何企业而言，都是一套最有价值的和领先的理念、方法和策略方案，但正如我们反复强调的那样，CRM在应用实施过程中，需要的条件和涉及的变数都太过复杂，其中的任何一种因素都可能成为CRM实施过程中的障碍。中国企业由于历史原因和整体素质所限，情况就更是如此。
CRM对任何企业而言，都是一套最有价值的和领先的理念、方法和策略方案，但正如我们反复强调的那样，CRM在应用实施过程中，需要的条件和涉及的变数都太过复杂，其中的任何一种因素都可能成为CRM实施过程中的障碍。中国企业由于历史原因和整体素质所限，情况就更是如此。
1. CRM实施的难点
足有上百个难点可能出现在CRM的实施过程中，但其中有一些最基本和最关键的，特别对中国市场来说，这些条件和要素如果无法满足的话，那最好就别盲目启动项目。
2. 投资回报与失败风险
(1) 投资回报
尽管许多关于成功案例的研究报告都指出了CRM非常乐观的投资回报，但现实世界中对CRM的ROI仍然是一个难以料定的数目。根据IDC对62个运营CRM的研究表明：平均3年的ROI大约为401%,2-3年可以收回投资；NCR公司研究了20世纪90年代投资于DW的20多个企业，结果显示，零售商们从最初的DW应用开始，大约在1.66年的时间里获得了300-1000%的利润增长。通常IT项目的投资回报很难确定，收支平衡周期大约在6个月-5年，而投资于信息能力的平衡周期大约在6个月-2年，而投资回报可以达到通常投资的10-60倍，其中定量收益占到35%,而定性收益占到65%。
(2) 实施风险
凭心而论，CRM的实施风险并不低，虽然不像一些危言耸听者说的那样可怕(他们了解的失败情况高达50%-75%),但绝对不应低估。企业总是在不断尝试和经验教训中前进的，只要基于所记录和识别的业务需求，并且管理团队为着一个共同的目标而共同工作，那么企业就可以采用被验证了的方法去获得成功。只要由业务主管人员和信息技术人员组成的管理团队具备强烈的信念，准确定义和执行CRM的关系流程，同时满足本书中提到的一些实施条件和关键因素，实施风险是可以降到最低的。