CRM的路程二
从我们的研究来看，我们已经构建了识别和管理营销能力的架构和流程，这使高管们具备了开发自己的CRM的资源和能力。该架构建基于四项主要的营销能力：
需求管理：产生商品和服务收入；
创造营销知识：在整个公司内产生和传播有关顾客、市场、竞争对手、合作伙伴联盟、网络社区等的见解；
品牌建设：针对产品、服务和组织建立和管理品牌；
CRM：规定公司如何与顾客联系起来。
然而，由于对基本技能掌握甚少，限制了这些能力。我们的研究建议，这些能力的进化是基于时间的，通常围绕公司与顾客之间的三种营销关系：交易、一对一关系和网络。在20世纪70年代，营销被描述为公司与其顾客之间的一系列交易、商业往来行为。到了20世纪80年代和90年代，营销被定义为公司与其顾客之间的长期关系：一对一或关系营销范例。最近，学者们发现了从公司、其供应链和顾客自身的在线网络产生的新网络营销范例。
由此分析可见，我们以一个由两条轴定义的矩阵形式，建立了一个营销能力框架：上述引用的四个能力和三种营销关系形式。