投资和回报是一个比较简单的概念，就是指投入多少和收获多少。但是在CRM软件投资和回报中，很多因素是不能确定的，但这并不能阻止我们要对投资和回报的分析，因为这是一个客观存在的问题。
在之前的文章中，我们已经了解过，投资CRM客户管理系统不能盲目跟风，也不能觉得只要有了CRM就能解决一切企业中所有的销售或者管理上的问题，这些都是不理性的想法，如果投资CRM已经成为一种理性的投资，那么投资了多少，能够有多少回报，这是必须要考虑的事情。
现在已经有很多文章或者评论，都提到了投资CRM和从CRM中得到多少回报等相关的问题，其实这是很难估算的，因为CRM投资不同于其他类型的投资，不是投资以后就能收到一个准确的收益数目。
在客户关系中投资和回报存在着长期和短期、定量和变量、有形和无形等问题。比如：如果项目经理忽视了人员个流程为问题，只考虑技术的问题的话，那70%的CRM创新需要重新估算。
评估CRM管理系统创新的收益的企业很少，只有不到20%。而且只有35%的企业明白自身需要投入多少成本，收入的增长和成本的降低，风险管理等，都需要考虑在内。
