CRM定义
当今市场竞争越来越激烈，更新换代的步伐也越跨越大。随着社会的发展，技术创新降低了门槛，过去的专业化产品和服务现在也没有竞争力了，一瞬间整个市场开始变得拥挤起来了。随着拓展新用户的代价越来越高了，维持老客户是势在必得的。这样，客户体验成为了一个对企业越来越重要的差异化因素，同时客户本身也越来越成熟，要求越来越高，怎么样保持忠诚度是一个可重要思考的问题。
企业要想获得成功，必须要比竞争对手更高效的运营，更合理分配企业资源，人员也必须具有更高的生产力和工作效率，产品和服务也需要更紧密贴近市场，符合客户的需求。企业也需更好的做出明确的决策，维持企业高效率的运转。这种高水平绩效需要掌握大量的客户信息，包括与企业运营有关的信息，与现有客户和潜在客户的信息，以及所要竞争对手的信息。
为了适应这种时代趋势，企业已经提高对客户的重视程度，企业通常在制定决策使会考查客户的意见和观点。办一场活动中，常常去市场调研，看看如何应对客户的要求。企业同时调整业务流程和组织结构以提供客户更好的体验，并且从整体上去注重客户信息和关系。软件工具应运而生，它们旨在支持企业对客户和客户管理的新的关注。这种注重客户关系的业务策略，以及为了支持这种需求而出现的一大批业务应用程序，合在一起被称为“客户关系管理”（CRM，Customer RelationshipManagement）