呼叫中心的使用越来越多，数据越来越大，在运营中进行数据分析是重要的一个步骤。分析解决方案不是简单地获取交易数量和评估呼叫，而是从数据中识别趋势，然后提出建议，作为改进运营绩效或显示战略问题的行动的基础。
分析解决方案有两种形式，一种是使用历史数据，另一种是实时数据(如与客户通过电话推荐产品)。相比之下，实时分析可以为座位或主管提供必要的信息，以积极影响呼叫结果，例如使用预测分析解决方案来告诉座位应向客户推荐哪些产品，以及使用实时语音分析应用程序来推荐座位，以注意情绪波动。然后选择适当的脚本。使用实时性能分析管理系统可以让座椅了解其性能。
呼叫中心分析概述呼叫中心分析是为经理提供战略建议的解决方案的组合。这些分析工具捕获、组织和分析数据中的规则模式，然后提出解决问题或寻找机会的建议。呼叫中心分析系统可分为两种主要类型：内部分析-针对呼叫中心和座位的性能，外部分析-针对客户。
内部分析呼叫中心包括以下功能：质量保证/评分：衡量座椅执行内部策略和流程的能力。
IVR分析：收集和评价IVR应用的性能，判断其工作状态，需要加强的方面。
绩效管理：将部门目标与企业整体目标相结合，提高呼叫中心的绩效。这些应用程序还可以生成仪表盘和记分卡来衡量个人、团体和呼叫中心变电站的性能。
外部分析呼叫中心的功能包括：语音分析：记录通话样本、结构和非结构化内容，系统识别客户问题、需求和想法的根源，并提供行动建议。
预测分析：利用预测操作实时识别出最合适的服务和销售模式。这样的解决方案可以增加客户服务最佳方式的确定性，并减少“猜测”工作。
实时分析：从客户的电子邮件、传真、反馈表、即时消息记录或其他文本格式的通信中收集结构化和非结构化数据，以确定客户的需求、想法和智能。
客户反馈：包括研究应用，以收集和测量客户对公司产品或服务的满意度。
客户价值分析：测量并告知每个客户或电话的价值。这些应用程序已被市场营销部门使用多年，现在处于呼叫中心环境中，用于安排呼叫路由优先级，并帮助坐席决定如何正确处理不同的客户呼叫。
客户体验分析：测量客户在自助服务应用或与人工交互方面的体验。
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