通过CRM客户关系管理的实践经验我们可以看到，在市场上获得成功的基点在于分享客户而不是瓜分市场，企业对客户满意和客户忠诚的重视必将因此有增无减。只有与客户建立良好的关系，客户才能“允许”企业不断接近自己，通过双方不断展开和达成的交易使之实现利润。总体来说，企业只有在追求客户满意的前提下，为不同消费者的不同需求量身定做产品或服务，提高客户忠诚度同时获得稳定的利润，才会创造商务活动良性循环的可能。
企业的首要任务就是“创造客户”。如果从提高客户的满意度和忠诚度的层面理解，企业应致力于实现客户满意和忠诚的良性互动，通过建立一种独有的客户互动方式，加强和更新与客户的关系，创造出持久的客户热情，等于创造出非凡的收入和利润增长，也才能实现企业螺旋式的上升。
企业开展客户满意度和忠诚度研究实际上是商务模式变革和商业目标更新的直接体现。通过激烈的市场竞争，消费者和市场发育都日趋成熟，企业经营者需认识到如果不注重发展同客户的关系，就难以实现盈利的目标。如果企业将盈利作为首要的目标，反而更难以赚到钱；如果把客户的利益和客户需求的满足放在首位，则成功的可能性会大大增加。这是因为满意的客户不仅会对企业忠诚，还可能通过种种非正式的渠道为企业扩展潜在的市场需求；而通过提高客户的满意度和忠诚度留住一个老客户，较之开发一个新客户需要付出的成本小得多。
企业最初可能是被动的考虑客户关系，继而却会发现客户关系的重要性，最终，客户关系管理演变成为其决策的核心原则。只有通过提高客户满意度和忠诚度，创造长久的客户热情，企业才会彻底脱离传统的利润驱动模式的窠臼。
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