客户关系管理又被称为CRM，是企业现代管理思想中的一种重要分支，企业在实施CRM客户关系管理时应遵循以下原则：
(1)以客户为关注点。这一原则是客户关系管理的核心思想。任何企业都依存于客户，企业失去了客户，就失去了存在和发展的基础。因此，企业必须时刻关注客户潜在的求和期望及其对现有服务的满意程度，根据客户的要求和期望改进工作，以取得客户的信任，稳定地占领和扩大市场。
(2)领导作用。领导作为决策者在客户关系管理中起着举足轻重的作用。领导者要在充分考虑本企业和资产所有者、员工、客户、合作者、行业、社会等各相关方面的需求后制定方针，作出规划，确定具有挑战性的、被员工理解的企业目标，并带领员工努力实现目标。其中的关键是通过其领导作用及所采取的各项措施，创造能使员工充分参与的既有民主又有集中、既有纪律又有自由的工作环境，只有在这种环境下，才能确保客户关系管理体系得以有效运行。
(3)全员参与。人是企业之本，产品和服务是人的劳动的结果，加强客户关系管理工作需要全体员工的参与。首先要使员工了解他们在岗位中的作用及他们工作的重要性，明确目标和责任，然后给他们创造提高知识技术和经验的机会，使他们对本职工作负有使命感，渴望参与对客户关系管理工作的持续改进，并努力作出贡献。
(4)持续改进。持续改进是增强企业满足客户要求的能力的循环活动。市场是变化的，客户会不断地提出新的要求，如果企业不能随之持续改进，就会失去客户，进而失去市场。任何企业的客户关系管理体系的充分性都是相对的，都要经过一个从不够充分到比较充分，再到很充分的持续改进的过程。此项工作在实施中是通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审的方针，来促进客户关系管理体系的持续改进。
(5)服务定制化。企业要想在网络经济时代大显身手，就必须遵循个性化战略。在个性化时代，客户是千差万别的。管理大师德鲁克在描述企业的定义时曾这样说，企业的宗旨只有一个，就是创造客户。从生产者来讲，服务是否为客户欢迎，最主要的是能否把自己的服务与竞争对手区别开来，使消费者一见钟情。所以，从某种意义上说，创造客户就是创造差异。服务应当是在大规模定制的基础上针对特定客户需求的服务体系，包括产品线的宽度、深度，产品的个性化定制、质量状况，甚至包括产品的售后服务的各个要素。
(6)沟通响应及时化。服务企业应该与每个客户进行对话，并让这种对话成为一种学习的关系。客户会说出他们需要的服务，企业则为他们提供所需的产品或服务。客户在这种合作关系中会提供建议，并具体说明需要什么样的新服务。企业应从培养客户的忠诚度出发，全面了解客户所需，包括他们需要什么、何时需要、怎样需要，从而提供合适的、个性化的、即时的、具备竞争力的促销活动，“锁定”客户的使用习惯，建立服务品牌忠诚。
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