企业在实施CRM项目前，首先要了解到投资CRM需要多少资金，以及投资这个项目后会获得多少回报，这是投资CRM必需要考虑的事情。
在今天的不确定经济和剧烈竞争市场大环境下，企业越来越重视投资回报问题，往往想把每一分钱都能派上最大的用处，也就是说企业也意识到投资和回报的重大意义。而且在CRM的项目上定义投资回报的目标显得更加重要。
要想确定投资回报目标，首先要确定两个因素：经济收入和成本费用，投资和回报不仅要考虑收入和可变成本，而且还要考虑总费用，例如，一个公司对某一个特定用户的细分进行交叉销售，不仅要考虑可能的因素，也要考虑使用渠道的成本，例如电子邮件、电话促销等，公司所要考虑的总费用往往很多，例如：数据集成和管理成本，新服务器和宽带网络支撑的成本等。
事实上，投资和回报模型的每个方面都可以通过公司自己的经验和第三方对历史数据研究来获得证实。如果数据不能使用，相关的来源于市场研究机构的行业标准可以弥补这个缺口。
为了CRM而投入CRM软件，并希望由此产生巨大回报的CRM项目只会以失败而告终。一个成功的CRM项目不仅能改变公司同客户做业务的方式，还能改变客户同公司交互的方式，成功的关键因素之一就是：公司是否进行了有关业务流程和员工职责变革规划。
