CRM是什么，如果从定义来上：就是客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。 这是比较标准的解释。 更直白的说，CRM就是为了留住老客户，逐步展新客户的一种软件，核心是围绕客户满意度，来定义。
既然知道CRM的核心机制，那么CRM如何来运行或者如何来用呢，CRM实施目标就是通过全面提升公司内部的运转效率和整体业务流程来加快企业运转速度，从而降低成本。CRM也是做为给客户提供最快速和周全的服务来吸引客户的一个纽带，从而不断做为一个良性循环，不断吸引新客户和维护老客户的满意度，做为一个新的管理机制一个重要的纽带。从制度层面改变企业与客户的关系，实施与企业整体的销售，服务，技术一体化服务。