CRM系统的内涵是从它本身运用的角度来定义的，本是一个以网络技术为基础，互联网为载体，以客户为中心全面拓展和建立企业与客户之间的关系，实现与客户同步的方案，可以为企业解决以下这些问题：
CRM软件可以完善企业的业务流程，创造充实的协同工作气氛，为客户提供更优质的服务和互交条件，以及提高销售的转化率和员工的工作效率，企业可以把CRM的运用分为两种：执行操作型和分析处理型这两类工作，前者帮助战略实现功能方面的支持，后者可以帮助企业提供战略决策分析。
互联的发展同时把CRM客户管理系统和电子商务的价值带到了一个新的高度，CRM客户管理系统不仅能为企业提供全方位的内外管理自动管理服务，还能自动处理客户的部分服务请求，减少了更多琐碎的人工操作，为企业节省了不少运营成本，且可以把足够的人力投入在更重要的业务当中。
CRM管理系统靠低成本来管理有满足客户的服务请求，通过本身丰富的自动服务功能提高了服务的响应速度和服务效率，这是提高客户满意的重要前提条件，从而间接性地扩大了市场份额，为企业提高了收益能力，所以CRM的内涵和功能就是提高服务效率，增加更多收益。
