90年代末期，随着经济进入全球化，信息技术高速的发展，企业规模进一步的扩大，很多采用分散式运算模式的企业突然发现，其服务器的数量已经到了令人吃惊的地步，由此带来的是，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。
在这个时代，因为互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术，利用 CRM系统，企业在运营过程中不断累积客户信息，搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么东西，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值。其所使用的战略就是要促使企业从最初的盲目大量化营销，到目标营销，到客户需求导向营销，最终到一对一营销。
通过CRM系统，企业可以集成柜台、电话、E-mail 、短信等等多种渠道，企业可以把客户在接触、采购、送递及服务方面的信息在各个部门之间共享，并以此为基础，对客户进行分析，把客户的需求进行归纳，把客户的群体进行分类，从而采取个性化的服务，以提高企业的核心竞争力，从长期的发展中获得价值。