1.客户满意度的概念
客户满意度，简言之，就是客户满意的程度。其正式定义是：满意度是客户满足情况的反馈，是对产品或者服务性能以及产品或者服务本身的评价，给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平。客户的满意程度与客户的容忍区域的大小有关。
容忍区域代表着客户的一系列期望，这些期望与渴求的价值（客户希望得到的价值水平）和必要的价值（客户愿意接受的价值水平）有关。在这两个水平之间存在的就是容忍区域。如果客户的经历落在容忍区域之内，客户大概会对价值感到满意或者说这种价值会被认为是可以接受的；如果客户的经历落到了必要的价值水平以下，那么这种价值就会被认为是不可接受的，结果也会是不令人满意的；如果客户经历的价值水平超过了渴求的价值水平，客户就可能会十分满意，甚至会产生惊喜。
2.客户满意度的用途
客户满意指标体系具有以下几方面的用途。
(1)测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距。
(2)了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需求和期望。
(3)检查企业的期望，以达到客户满意和提高客户满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标。
(4)明确为达到客户满意，企业在今后应该做什么，是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。
(5)增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。